REVISANDO: NOVE PRINCÍPIOS PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Nós já tratamos desse assunto na unidade sobre o tratamento de reclamações, mas é impossível falar de pós-venda sem considerar reclamações. Afinal, pode ser que aquele produto não tenha atendido as expectativas do cliente, um carro tenha apresentado defeitos ou uma viagem não tenha saído conforme o esperado.

Por isso, é fundamental saber lidar com as reclamações do cliente, além de ter em mente quais são os nove princípios básicos para o seu tratamento. Lembra quais são?

1. Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;

2. Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;

3. Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução. O reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o seu tratamento;

4. Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial;

5. Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem ônus ao reclamante;

6. Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de reclamações, a identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente necessário;

7. Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações;

8. Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações;

9. Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos.