TRATAR BEM OU ATENDER BEM O CLIENTE?

O cliente, cada vez mais, assume um papel do centro estratégico na empresa, por isso, o investimento em sua experiência é uma tendência sempre crescente. Por isso, oferecer um atendimento completo que, inclusive, exceda às suas expectativas é um diferencial competitivo para que a empresa possa agregar valor ao seu produto.

No entanto, a experiência do cliente na empresa vai além de ser bem tratado, ou seja, ser recebido com cortesia e educação. O consumidor deve ter sua demanda atendida, já que o nível do atendimento prestado é diretamente proporcional ao nível de satisfação. Daí, a necessidade de identificar quem é o cliente e diferenciar tratar bem de atendê-lo bem.

• Quem é o cliente?

  
  

A definição de cliente é a de um atual ou potencial comprador ou usuário dos produtos de um indivíduo ou organização, chamado o fornecedor ou vendedor. Isto acontece normalmente através da compra ou aluguel de bens ou serviços. Do latim cliens, o termo  faz alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.

A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais). Especialistas em marketing e vendas fazem a distinção entre diferentes tipos de cliente. Veja:

• cliente ativo: aqueles que realizam compras ou buscam serviços com frequência

• cliente inativo: aquele que não busca pela empresa há algum tempo (aspira cuidados, pois pode buscar a concorrência)

• cliente satisfeito: quando tem sua demanda devidamente atendida pela empresa

• cliente insatisfeito: quando sua demanda não é atendida de forma satisfatória e pode se afastar, por completo, da empresa

• cliente externo: público externo à empresa, ou seja, quem compra os produtos ou serviços

• cliente interno: colaboradores e fornecedores

  
  

O cliente é quem precisa da ajuda de um prestador de serviços e qualquer pessoa é considerada como cliente em potencial. Aquela que em contato para comprar, pesquisar ou mesmo reclamar deve ser tratada como cliente. Assim, suas reais necessidades devem ser atendidas, considerando o cliente como o patrimônio maior da empresa.

Quando lidamos com seres humanos, qualquer generalização é perigosa. O público alvo é distinto quanto ao gênero, credo, raça, idade ou classe social. Logo, suas demandas também são diferenciadas, o que requer tratamento personalizado e sensibilidade por parte do profissional do atendimento.

Uma abordagem dos anos 70 defendia a maximização dos lucros , colocando a riqueza das empresas no centro do negócio, em vez das necessidades e desejos dos seus clientes. Ou seja, a teoria defende que as empresas devem ser geridas apenas e tão somente para aumentar o lucro.

No entanto, empresas que maximizam o lucro não garantem sua lucratividade, portanto, é necessário analisar a importância de entender o mercado e a gestão centrada no cliente. Negócios geridos dessa maneira tendem a garantir maior sucesso e evidenciar lucratividade mais considerável.  

O professor de negócios na Harvard University, Ranjay Gulati, diz que “focar no seu cliente tem a ver com uma profunda percepção de como o cliente usa o seu produto”. Os sistemas centrados no cliente o colocam no centro dos negócios, o que pode ser entendido pela teoria do diagrama GRC – Gestão de Relacionamento com o cliente.

O diagrama GRC centraliza a figura do cliente como razão para o negócio existir e atribui quatro atividades fundamentais para relacionamento:

• Suporte: Independente do tamanho da sua empresa e do negócio em que você atua, o cliente precisa de um setor ou de alguém que esteja disponível para esclarecer dúvidas, passar recomendações, repassar as informações da compra realizada;

• Avaliar satisfação: Monitorar periodicamente a opinião do seu cliente em relação ao seu produto/serviço. Implantar e gerenciar caixas de sugestões e reclamações. Monitorar e corrigir as reclamações recorrentes para garantir a satisfação do seu cliente;

• Gestão do Cliente: Conhecer o seu negócio, gerindo de maneira a proporcionar experiências positivas constantes com objetivo de garantir a sua fidelidade;

• Resolução: Garantir ao cliente que a sua compra não seja descontinuada, ou seja, as promessas feitas no momento da venda devem ser cumpridas enquanto esse cliente permanecer na sua carteira.

  
  

Para responder à pergunta quem é o seu cliente é fundamental colocá-lo no centro do seu negócio.