CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

CRM é a sigla proveniente do inglês que significa Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Logo, o cliente se torna o foco dos processos e estratégias da empresa e assim ela conseguirá perceber e antever as necessidades dele apresentando seu produto da melhor maneira possível.

Envolvendo as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento o CRM é um software capaz de gerenciar a relação com o cliente a fim de obter sua satisfação e fidelização através de processos automatizados. Logo, o produto já não é o foco da empresa.

Atuando como uma plataforma digital, o CRM reduz os custos e aumenta os lucros. Como mencionado anteriormente, as ferramentas recorrentes no Marketing Digital conseguem acompanhar o perfil dos usuários de forma minuciosa. Com o CRM não é diferente. A partir do momento em que a equipe de marketing cadastra seus clientes e registra suas informações, o software dá início às suas funcionalidades.

Existem dois principais tipos de CRM:

▪ Enterprise: mais voltado para grandes empresas, um de seus focos centrais é a personalização.

▪ PME: é voltado para empresas menores que necessitam de maior mobilidade e agilidade nos processos. Ao contrário do Enterprise, possui menos opções de personalização e, por isso, possui um custo de investimento menor.

Principais utilidades do CRM

▪ Serviço de atendimento ao cliente

O CRM garante que o atendente da empresa tenha a seu alcance informações detalhadas sobre o cliente impedindo um atendimento burocrático e ineficiente.

Quando a relação entre empresa e cliente se torna conflituosa, a probabilidade da primeira ficar mal vista é grande. Já quando há um diálogo rápido e prazeroso, o cliente sai satisfeito e continua indicando a marca a outras pessoas.

▪ Indicadores-chave de desempenho

A análise dos indicadores-chave de desempenho é essencial para que a empresa tenha segurança para estabelecer as estratégias seguintes.

O CRM consegue indicar as métricas ideais para o negócio, bem como acompanhá-las de perto.

▪ Definição de estratégias

Como o CRM possui as informações de perfil dos clientes armazenadas, as estratégias podem ser melhor definidas pela equipe de marketing. Muitos dados relevantes podem se perder ou não receber a devida atenção sem a ferramenta, o que se torna um obstáculo para um melhor andamento das vendas.

▪ Confiabilidade

Muitas vezes o cliente pode não estar aproveitando o serviço ou produto em sua totalidade. As informações armazenadas no CRM permitem que a empresa enxergue previamente as necessidades e problemas do usuário e faça um alerta de como ele pode se beneficiar de todas as funcionalidades daquilo que adquiriu.

Assim, o cliente se sentirá mais satisfeito com seu produto e terá mais confiança na relação com a marca.

Para concluir, confira os principais benefícios do CRM:

▪ Planejamento estratégico inteligente

Para que o planejamento estratégico seja verdadeiramente capaz de definir o que a empresa pode alcançar com os recursos atuais é crucial que a equipe tenha acesso a informações relevantes. O CRM é a ferramenta capaz de reunir todos esses dados previamente possibilitando tomadas de ações e mudanças de estratégia durante o percurso. Na memória do CRM estão os históricos de interações e de compras de todos os clientes, contatos, entre outros.

▪ Fortalecimento da marca

Como o CRM auxilia na prospecção de perfis e no acompanhamento destes após a conversão, todas as informações durante esse processo serão armazenadas e úteis no atendimento ao cliente. A qualidade desse diálogo é fundamental para a reputação da empresa, como já mencionado.

▪ Ampla visão de negócio

Outra vez o funcionamento do CRM como uma central de informações gera benefícios para os colaboradores da empresa. Eles terão uma visão macro dos processos e ações que ocorrem entre as equipes facilitando a construção de estratégias. Ademais, o líder do negócio terá uma percepção ampliada de como os colaboradores estão contribuindo para o andamento de cada ação.

▪ Produtividade sustentável

A equipe poderá se concentrar em outros esforços enquanto o CRM otimiza processos e torna a comunicação mais clara entre as equipes. Uma vez que há uma produtividade mais sustentável, o impacto pode ser sentido positivamente nas vendas.

Além disso, a equipe de marketing pode acompanhar o desempenho das métricas em tempo real.